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旅行社管理制度,旅行社门市部的具体操作流程

旅行社管理制度,旅行社门市部的具体操作流程

古艳

没有最

1年前

1、旅行社管理制度

转载以下资料供参考旅行社规章制度-员工守则

1、企业性质有限责任公司

2、股东股东们按注册资金承担有限责任。

3、管理体制实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的3级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。第2章劳动条例

1、用工性质实行全员合同制。公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。 l 员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。、

2、体检所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。公司每年为员工组织1次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为1个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。

3、试用期员工自录用之日起，须经过最长不超过4个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。

4、合同员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。

5、工薪公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工职务、岗位变动后，工资重新确定。

6、调动、晋升与任免公司根据需要调动员工，员工应服从安排。公司推行内部晋升制度，公司将不拘1格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。

7、培训关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之1，员工的培训成绩将被真实的记录在档。关于费用：* 公司内的培训为免费培训，包括教材和学费； * 公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。

8、辞职员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。

9、辞退公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。第3章休假制度

1、法定假日正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。发生这种情况时我们要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它员工连续工龄满2年时间后，每年可获得带薪休假1次，假期为5天，工龄每增加1年假期延长2天，最长15天。员工休假期间，原待遇不变。未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。

6、丧假员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。第4章福利工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障。第5章考勤制度全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。

1、关于迟到、早退 1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元； 2）迟到、早退1次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元； 3）迟到、早退月累计达3次者，将被辞退。

2、关于病假、事假、病假任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。 1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24 小时内补交请假条及指定医院的证明； 2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效； 3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理； 4）员工1般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理； 5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。 6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过5个小时者，按1天计。事假任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。 1）事假1天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条； 2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效； 3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效； 4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理； 5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理； 6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过5个小时者，按1天计。

4、关于旷工有下列情况者，按旷工处理： * 迟到早退月累计超过30分钟者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者； * 未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者； * 未经许可擅自离岗者；旷工1天扣罚40%的月工资总额

5、关于考勤 1）所有员工1律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理； 2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退； 3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部； 4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查； 5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代； 6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤； 7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。第6章投诉处理

1、游客投诉 1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至1旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任； 2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意； 3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错； 4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题； 5）所有投诉结果均应记录在案。

2、员工投诉 1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建议，可与管理人员直接交换意见； 2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细； 3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。第7章安全守则所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。基本要求： 1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则； 2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员； 3）下班时，应确保门窗关好后方可离开； 4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患； 5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的安全作业制度。 6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施； 7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。第8章卫生制度见公司卫生管理制度，各自完成自己的卫生区及公共卫生区。第9章公共关系 1）所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理； 2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。以免事态恶化； 3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待； 4）任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经理报告。第十1章奖励

1、奖励对象 1）工作积极主动，受到旅行社同事及游客的普遍赞誉者； 2）见义勇为、拾金不昧等，为公司赢得社会荣誉者； 3）对改善经营管理，提高服务质量提出相应的方案并取得经济效誉的贡献者； 4）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。

2、奖励办法 1）由部门经理将表现优异的员工事迹以书面形式上报公司人事部，经审核报总经理批准后，进行表彰，奖励； 2）奖励方式为精神奖励、物质奖励或两种兼得。第十2章员工纪律严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持1个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。

1、纪律处分程序第1次违纪口头警告口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案；第2次违纪书面警告如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。第3次违纪辞退或开除如员工出现第3次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。

2、导致辞退的违纪行为 1）公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者； 2）无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者； 3）恶意顶撞上司者； 4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成1定后果者； 5）工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者； 6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者； 7）利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者； 8）采用价高供应商，造成经济损失者； 9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者； 11）散播其它员工的流言蜚语者； 12）无故旷工2天以上（含2天）者； 13）被开具3张以上（不含3张）过失单者。犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。

3、导致开除的行为 1）所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为； 2） 1切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律； 3）违反公司财经纪律，造成1定后果者； 4）所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的； 5）在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务； 6）严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者； 8）工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除； 9）伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第十3章员工基本行为准则作为“光大”的1员，任何时候你都代表着公司。你的模范行为会提高公司的形象。记住，第1印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的游客留下了最好的公司第1印象。

1、上班上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话。 2）员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作； 3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范； 4）遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作； 5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班； 6）工作时间不允许吸烟、吃0食、干私活； 7）员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前1天休息好以避免工作时打瞌睡； 8）主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”； 9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩； 10）服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位； 11）爱护公司的1切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级； 12）不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事； 13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理； 14）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级； 15）与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； 17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。

2、仪容仪表 1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹； 3）所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。

3、着装所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前5分钟更换，未到下班时间不能更换制服；制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款；部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；

4、礼貌礼节游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。必须时刻保持微笑服务；

5、服从员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高1级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。

6、利益冲突作为员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公司业务竞争对手工作。

7、偷窃行为偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃： 1）未经付款即让客人参团； 2）接待的客户未做进日报表，； 3）伪造销售纪录、文件或命令等； 4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为。

8、内部管理必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查；对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。与部门经理及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款；本守则的解释权在公司人事部；本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询；各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。

2、旅行社门市部的具体操作流程

中国已作为第143个成员正式加入WTO。按照WTO有关协议，外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业，是否会出现类似15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业90%以上利润的“外资现象”还不得而知，但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。目前，中国有8969家旅行社，但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。如何迎接加入WTO后的挑战，切实有效地改变现状，提高竞争力，做好充分准备”与狼共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。本文以多年的旅行社管理实践为基础，导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（Business Procedure Reengineer, BPR）理论，提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划，权当解决问题的途径之1。（1）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含4个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新设计(Redesign)”。BPR追求的是1种彻底的重构，而不是追加式的改进。（2）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。 1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。 2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统1采购，集中支付，降低组团成本。 3）内部信息流转保持的1致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。这样操作既保持数据的1致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。答案补充 4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者； 5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用； 6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第3方；员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。 7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息1体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据1致化的目的。答案补充（3）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之1，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。例如（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统1采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民1些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和0售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品答案补充；（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化，成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为外国游客先到0售商报名出游，再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社，其中的经营利润已被层层削减；通过BPR之后，各家旅行社都有对外的互联网，以网上销售或多语种外联系统，直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。答案补充（4）加入WTO后的中国旅行社业，必将会有各层面的变化，我们要抓住机遇，迎接挑战，顺应旅行社变革。

1、旅行社的生存和发展法则变革：从经验到学习，从简单劳动到思考创新，从规模经营到快捷经营。

2、旅行社的经营体制和机制变革：从国有独资到投资主体多元化，从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制，从1般雇员到自由职业者。

3、旅行社的管理方式变革：从业务管理到流程管理，从事务管理到信息资源管理，从团队管理到客户关系管理，从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。

4、旅行社的营销模式变革：从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品1样，保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。答案补充

5、旅行社的服务模式变革：从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式（Travel Online Service，缩写为TOS）。

6、旅行社的组织结构变革：从“金字塔型”到扁平化组织。

7、旅行社的经营理念变革：从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户，远比发展新客户更有经济效益。象航空公司1样，建立游程计点奖励。

8、旅行社的理财方式变革：从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用，应收帐款又多又长，造成大笔坏帐。现金流要快速，才是现代企业的特征。答案补充

9、旅行社的信息结构变革：从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策，关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象。 1

0、旅行社的企业流程再造：从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。答案补充旅行社工作流程

1、收集资料。客户的资料（旅游经费人数天数其他要求）旅游地的资料（了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的）

2、核算成本定价格。有了上面的充分准备现在应该订价格了。车价：有很多地方很漂亮但为什么旅行社不推此线路有大部分原因是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在散客的时候就存在这样的问题订大车怕人少订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好为了不影响声誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 答案补充导服费：这个是死的餐费：（这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要）保险费：（如果爬山的话最好在买1个意外伤害险以防万1 有些钱不能省万1有个什么事你下半生就过过逃亡的日子吧~）然后1起加起来在加1个你想赚的钱进去当然这个也是要讲究的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的搞的大家都吃粗粮就不好了恩~然后在打印个计划书给顾客看1下没问题了把钱交给你了你就可以调车安排导游找地接社（这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这样说下去就没的底了）然后等到那1个天提着个心直到这帮人安全到达目的地，微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就可以咧开嘴大笑了~。

3、旅行社岗位操作制度

旅行社内部管理制度总则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、单位内与同事应点头行礼以示致意。

7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 1

0、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 1

1、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，1经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 1

2、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 1

3、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 1

4、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 1

5、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 1

6、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 1

7、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 1

8、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 1

9、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 2

0、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 2

1、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 2

2、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。 2

3、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。 2

4、电话管理制度： a：严禁使用办公电话打私人电话。 b：非业务需要严禁上班时间上网。 c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。 d：接听用语：“您好！广州环球、环球国旅”。 e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。 f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。考勤管理制度

1、总则为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

2、本制度的适用范围公司全体成员

3、考勤管理的部门王晓红负责公司考勤管理。

4、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

5、考勤制度的内容内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。（1）考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为1个考勤周期。作息时间由公司统1规定，以总经理通知为准；

2、员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，1天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。

3、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查1经发现视为旷工；

4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的1律视为无效。

5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表” 由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

6、魏庆光负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；

7、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

8、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

9、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。 1

0、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工1天论处； 1

1、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：（1）、迟到（早退）1次，扣发工资5元；1个月迟到（早退）累计超过3次（含3次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。（2）、旷工1天，扣发2天工资。连续旷工3天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。 1

2、每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。（2）病事假

1、员工因病因事请假须填写“请假单”，1天以内（含1天）由所在部门经理签准，1天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。奖惩管理办法

1、总则：为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

2、适用范围：对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2、奖惩管理的主管为魏庆光。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过3次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按1次计算，每月旷工3次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第1信息费按团队毛利润8％提成。业务费用按团队毛利润8％提成。如不汇报者每次罚款100元。

7、持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费1律不给予报销。

8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；

9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100％。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费40元、餐费30元。 1

0、每年业务额第1名且毛利润超过5万元，公司奖励2000元现金；每年业务额第2名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励 100元现金。 1

1、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。 1

2、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满1年在原工资的基础上涨5%- -10％。导游员管理制度 1：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 2：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 3：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演3到5个节目，结束时要致欢送词。 4：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每1位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 5：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。 6：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。 7：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。 8：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每1笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。 9：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看3次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。十：导游人员要时刻与游客在1起，严禁脱离游客，单独活动。十1：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。十2：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。十3：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。十4：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。十5：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。十6：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。十7：导游带团返回，周末团及长线团休息1天。财务管理制度

1、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批1定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周6要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计1定要配合好，把所有帐目要每月1结，每月1公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，1经发现处以1000元-- 10000元的罚款。

2、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2、办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具1律粘好，并干净、利落、美观。

3、团队帐目审批

1、所有团队、散客1经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，1经发现处以100元---1000元的罚款。